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Kundenzufriedenheit

­Um die übergreifende Kundenzufriedenheit zu messen, führt Swisscom Schweiz segment­spezifische Erhebungen und Analysen durch. Sie misst die Kundenzufriedenheit zweimal jährlich jeweils im zweiten und vierten Quartal des Jahres. Das Segment Wholesale misst die Kundenzufrieden­heit einmal pro Jahr. Die wichtigste dabei erhobene Kenngrösse ist für alle Segmente die Weiter­empfehlungsbereitschaft der Kunden und die daraus abgeleitete Weiterempfehlungsrate, der sogenannte «Net Promoter Score, NPS». Der NPS bildet die emotionale Kundenbindung ab und gibt Auskunft über die Einstellung, welche die Kunden Swisscom gegenüber an den Tag legen. Er ergibt sich aus der Differenz zwischen den sogenannten Promotoren (Kunden, die Swisscom stark weiterempfehlen würden) und den Kritikern (Kunden, die Swisscom nur bedingt oder nicht weiter­empfehlen würden). Weiter führt Swisscom segmentspezifisch die folgenden Erhebungen durch:

  • Das Segment Privatkunden misst durch repräsentative Befragungen die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Es befragt Anrufer der Swisscom Hotline und Besucher der Swisscom Shops regelmässig zu Wartezeit und Freundlichkeit des Personals. Zudem befragen Produkt­studien regelmässig Käufer und Anwender zu Zufriedenheit, Service und Qualität der Produkte.
  • Das Segment Enterprise Customers führt eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit der Kunden­erlebniskette durch. Zudem setzt es an relevanten Kunden­kontaktpunkten Feedback­instrumente ein, um die Kundenzufriedenheit zu messen. So können IT-Anwender nach jeder Interaktion mit dem Service Desk oder nach Bestellungen eine Rückmeldung abgeben. Nach Projekt­abschluss beurteilen Auftraggeber die Qualität sowie den Erfolg des Projekts.
  • Das Segment Wholesale misst die Zufriedenheit der Kunden entlang der Kunden­erlebniskette.

Die Ergebnisse der Studien und Befragungen helfen Swisscom, ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern. Sie haben Einfluss auf den variablen Erfolgsanteil der Mitarbeitenden.