Satisfaction de la clien­tèle

Swisscom Suisse mesure la sa­tis­fac­tion de sa clien­tèle privée et com­mer­ciale deux fois par an, et celle des clients Wholesale une fois par an. Les indicateurs sont la propension des clients à recom­mander l’en­tre­prise et le taux de recommandation qui en découle, appelé Net Promoter Score (NPS). Le NPS résulte de la différence entre les promoteurs (clients qui recom­manderaient fortement Swisscom) et les critiques (clients qui ne recom­manderaient Swisscom que sous réserve ou pas du tout). Swisscom recueille les informations suivantes auprès de ses clients privés et com­mer­ciaux:

• Le secteur Residential Customers invite les per­sonnes qui appellent la hotline de Swisscom et les visiteurs des Swisscom Shops à donner leur avis sur les temps d’attente et la serviabilité de leurs interlocuteurs. Lors d’études de pro­duits, acheteurs et uti­li­sa­teurs font en outre conti­nuellement l’objet de sondages portant sur la sa­tis­fac­tion, le service et la qualité des pro­duits.
• Le secteur Business Customers réalise une enquête de sa­tis­fac­tion portant sur la chaîne des ex­pé­riences clients. Des ins­tru­ments de feedback sont mis en place aux points de contact pertinents pour les clients, par lesquels les uti­li­sa­teurs in­for­ma­tiques peuvent formuler un retour après chaque interaction avec le Service Desk ou à la suite d’une com­mande. Enfin, une fois un projet terminé, les donneurs d’ordre évaluent la qualité et le succès du projet.

Compte tenu de la forte concur­rence sur le marché, le NPS est resté stable et à un bon niveau dans le secteur des clients privés, en particulier par rapport à la concur­rence. Chez les clients com­mer­ciaux, le NPS reste à un niveau très élevé. Sur la base des résultats de ces études et de ces enquêtes, Swisscom prend des mesures di­rectes pour améliorer encore ses pro­duits et ser­vices. Les résultats ont une influence sur la part variable liée au résultat, versée aux col­la­bo­ra­teurs et au ma­na­ge­ment.