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Satisfaction de la clien­tèle

Swisscom Suisse réalise des enquêtes et des études sectorielles pour mesurer la sa­tis­fac­tion de la clien­tèle. Elle se livre à cet exercice deux fois par an, aux deuxième et quatrième trimestres. Le segment Wholesale quant à lui évalue la sa­tis­fac­tion de la clien­tèle une fois par an. L’indicateur le plus important, tous segments confondus, est la propension des clients à recom­mander Swisscom, c’est-à-dire le taux de recommandation ou Net Promoter Score (NPS). Le NPS reflète l’attachement émo­tion­nel des clients et éclaire sur l’attitude de ces derniers à l’égard de Swisscom. Il résulte de la différence entre les promoteurs (clients qui recom­manderaient fortement Swisscom) et les critiques (clients qui ne recom­manderaient Swisscom que sous réserve ou pas du tout). De plus, l’en­tre­prise mène les enquêtes sectorielles suivantes:

  • Le secteur Clients privés procède à des enquêtes représentatives pour mesurer la sa­tis­fac­tion et la propension des clients à recom­mander Swisscom. Les per­sonnes qui appellent la hotline de Swisscom et les visiteurs des Swisscom Shops sont régu­liè­re­ment invités à donner leur avis sur les temps d’attente et la serviabilité de leurs interlocuteurs. Lors d’études de pro­duits, acheteurs et uti­li­sa­teurs font en outre fréquemment l’objet de sondages portant sur la sa­tis­fac­tion, le service et la qualité des pro­duits.
  • Le secteur Enterprise Customers réalise une enquête de sa­tis­fac­tion portant sur la chaîne des ex­pé­riences clients. Des ins­tru­ments de feed-back sont mis en place aux points de contact importants afin d’évaluer la sa­tis­fac­tion de la clien­tèle. Ainsi, les uti­li­sa­teurs in­for­ma­tiques peuvent formuler un retour après chaque interaction avec le Service Desk ou à la suite d’une com­mande. Enfin, une fois un projet terminé, les donneurs d’ordre évaluent la qualité et le succès du projet.
  • Le secteur Wholesale mesure la sa­tis­fac­tion des clients au moyen de la chaîne des ex­pé­riences clients.

Sur la base des résultats de ces études et de ces enquêtes, Swisscom prend les mesures appropriées pour améliorer encore ses pro­duits et ser­vices. Les résultats ont une influence sur la part variable liée au résultat versée aux col­la­bo­ra­teurs et au ma­na­ge­ment.